לקוח ביקש את ההקלטה של השיחה. מה עכשיו?

מה מוסרים

סעיף 16ד(א)(4) מחייב למסור ללקוח שביקש "כל שיחה מוקלטת שהצרכן הוא צד לה" שנשמרת אצלכם, וגם פירוט בכתב של מועדי השיחות. החוק קורא לזה "פירוט מועד שיחה".

בפועל: לקוח יכול לבקש הקלטה של שיחה מסוימת, או לשאול מתי דיברתם, ולקבל רשימה של התאריכים.

תוך כמה זמן, וכמה זה עולה

• בתוך התקופה הקובעת (שנתיים אם נכרתה עסקה, שישה חודשים אם לא): מוסרים תוך עשרה ימי עסקים מיום הבקשה, בלי תשלום. כך לפי סעיף 16ד(ג), אלא אם השר יקבע הוראות אחרות לפי סעיף 16ד(ז)(3).
• בקשה נוספת לאותה שיחה או לאותו פירוט בתוך התקופה: מותר לגבות תשלום.
• אחרי שהתקופה נגמרה: אם ההקלטה עדיין שמורה אצלכם, מוסרים תוך עשרה ימי עסקים, ומותר לגבות תשלום (סעיף 16ד(ד)).
• סעיף 16ד(ז)(3) מסמיך את השר לקבוע את הסכום המרבי שמותר לגבות. כדאי לבדוק מול עורך דין אם נקבע סכום לפני שגובים.

צעד אחרי צעד

• לרשום את תאריך הבקשה. ממנו סופרים עשרה ימי עסקים.
• לוודא שאתם שולחים לאדם שהוא צד לשיחה, ולא למישהו אחר.
• למצוא את השיחה או השיחות שהלקוח ביקש.
• לבדוק אם זו בקשה ראשונה בתוך התקופה. אם כן, לא גובים.
• לשלוח את ההקלטה, או את רשימת מועדי השיחות, ולשמור תיעוד שנשלח ומתי.
• אם הבקשה הגיעה ממש לפני סוף תקופת השמירה, לא למחוק עד שהמסירה בוצעה.

מה קורה אם לא מסרתם

בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה הצדק סביר. בנוסף, העוסק לא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט. בפועל: מי שלא הקליט, המילה של הלקוח מנצחת.

בנוסף, אי מסירה וגבייה בניגוד לחוק הן שתיהן הפרות שעליהן הממונה רשאי להטיל עיצום כספי.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס ההקלטה יושבת בתוך הצ׳אט של הלקוח, ליד הוואטסאפ שלו, ולא בתיקייה נפרדת. כשלקוח מבקש הקלטה, פותחים את השיחה שלו, מוצאים את ההקלטה ושולחים. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ.