חוק הקלטת שיחות לעסקים שמוכרים מנוי תיקונים ותחזוקה

האם החוק חל עליכם

הקטגוריה היא עסקה מתמשכת למתן שירות תיקונים ותחזוקה, שכללה התחייבות של העוסק לתת שירות מזמן לזמן במהלך תקופה שנקבעה, והתחייבות של הצרכן לשלם בעבור אותה תקופה, לרבות תשלום עיתי.

שני התנאים צריכים להתקיים: אתם מתחייבים לשירות לאורך זמן, והלקוח מתחייב לשלם על התקופה. קריאת טכנאי חד פעמית אינה עסקה מתמשכת. מנוי שירות שנתי למזגן, לבר מים, לדוד או למערכת אחרת בבית הוא הדוגמה הקלאסית.

איך מחשבים את סף 750 ₪ במנוי

כאן נמצא ההבדל הגדול בין עסקים בתחום. אותו מחיר חודשי יכול להיות מתחת לסף או מעליו, לפי מבנה ההתקשרות:

• מנוי בלי תאריך סיום: סופרים את סך התשלומים השנתי. לדוגמה, 49 ₪ לחודש הם 588 ₪ בשנה, מתחת ל-750 ₪.
• מנוי לתקופה קצובה: סופרים את סך התשלומים לכל התקופה. אותם 49 ₪ לחודש בהתחייבות ל-36 חודשים הם 1,764 ₪, מעל הסף.
• עסקאות נוספות שנעשו בעקבות אותו שיווק, למשל מכירת מכשיר יחד עם המנוי, נכנסות לחישוב.
• עסקה שסכומה אינו ידוע בזמן השיחה נחשבת אוטומטית לעסקה של 750 שקלים ומעלה.

שיחות טיפוסיות שנכנסות לחובה

• שיחה שבה טכנאי או נציג מציע ללקוח להפוך קריאת שירות חד פעמית למנוי שנתי.
• שיחת חידוש בסוף התקופה, שבה מציעים ללקוח להמשיך עוד שנה או לעבור למסלול אחר.
• שיחה של לקוח שמתקשר לבטל את המנוי ומקבל הצעה להישאר.
• שיחה שבה לקוח טוען שלא ידע שהמנוי מתחדש, ומבקש לדעת מה נאמר לו.

מה לעשות לפני 22 במרץ 2027

• לחשב לכל מסלול מנוי שלכם את הסכום הכולל לפי הכללים, ולדעת אילו מסלולים עוברים את הסף.
• להקליט את כל השיחות לעניין מנויים כאלה, כולל שיחות שימור וחידוש. גם שיחות שהלקוח יוזם.
• להוסיף הודעה בתחילת השיחה: השיחה מוקלטת, והלקוח זכאי לקבל את ההקלטה.
• לשמור שנתיים לפחות אם נכרתה עסקה, וחצי שנה לפחות אם לא.
• להחליט מי מטפל בבקשה להקלטה, ולמסור תוך עשרה ימי עסקים, בחינם בפעם הראשונה בתוך התקופה.

מה קורה אם לא מקליטים

התיקון מוסיף את אי ההקלטה, אי ההודעה, אי השמירה, אי המסירה וגביית תשלום על המסירה לרשימת ההפרות שבסעיף 22ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. על הפרות כאלה הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי. על כל הפרה: 53,070 ₪ לתאגיד ו-29,490 ₪ למי שאינו תאגיד, נכון ל-2026. בחוק כתוב 45,000 ו-25,000 ₪, והסכומים מתעדכנים כל שנה לפי המדד.

בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה הצדק סביר. בנוסף, העוסק לא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט. בפועל: מי שלא הקליט, המילה של הלקוח מנצחת.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה של העסק מוקלטת ונכנסת לשרשור של הלקוח, באותו צ׳אט של הוואטסאפ שבו אתם מתאמים איתו ביקורי טכנאי. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ. ההקלטות נשמרות 3 שנים בכרטיס הלקוח, יותר משתי השנים שהחוק דורש, וההקלטה והשמירה כלולות במנוי. כשלקוח שואל מה נאמר בשיחת החידוש, מוצאים ושולחים. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים בעצמכם, בהקלטה במרכזייה או במשפט פתיחה של הנציג. ונטוס לא מחליפה ייעוץ משפטי.