חוק הקלטת שיחות למוכרים בטלפון: מתי מכירת מוצר אחרי שיחה יזומה מחייבת הקלטה

האם החוק חל עליכם

הקטגוריה הראשונה בתוספת התשיעית היא עסקה למכירת טובין, למעט מזון, שכללה פנייה שיווקית כהגדרתה בסעיף 16ב(א) לחוק הגנת הצרכן. המילה החשובה היא "שכללה": השאלה היא לא רק איך נראית השיחה הנוכחית, אלא האם בדרך לעסקה הייתה פנייה יזומה שלכם.

החריג: פנייה שיווקית שנעשתה אחרי שהצרכן פנה לעוסק וביקש ממנו שיחזור אליו. לקוח שהשאיר פרטים וביקש שיחה חוזרת, והחזרתם לו, זה לא אותו מצב כמו רשימת טלפונים שאתם מחייגים אליה.

גם כשהעסקה בתוך הקטגוריה, החובה חלה רק על שיחה לעניין עסקה שמחירה הכולל 750 ₪ לפחות, בין שנכרתה ובין שלא.

• מוכרים מזון? הקטגוריה הזו לא חלה עליכם.
• הלקוח ביקש שתחזרו אליו? הפנייה הזו מוחרגת.
• עסקה מתחת ל-750 ₪, כולל מוצרים נוספים שנמכרו בעקבות אותו שיווק? החובה לא חלה.

שיחות טיפוסיות שנכנסות לחובה

החובה חלה על כל שיחה קולית למספר טלפון לעניין העסקה, שנעשית בלי שאתם והלקוח באותו מקום. זה כולל שיחות שהלקוח יוזם אליכם, וגם שיחות שמבצע מישהו אחר מטעמכם, כמו מוקד חיצוני.

• נציג מחייג לרשימת לידים ומציע מכשיר לבית, והלקוח מבקש לחשוב על זה. גם השיחה הזו נכנסת, גם אם לא נסגרה עסקה.
• שיחת המשך יומיים אחר כך, שבה הלקוח מתקשר אליכם לשאול על משלוח ותשלומים.
• מכירה של מוצר ב-600 ₪, ובאותה שיחה תוספת של אביזרים ב-250 ₪. בחישוב הסף נכללים גם תשלומים בעד עסקאות נוספות שנעשו בעקבות אותו שיווק, כך שהעסקה עוברת את 750 ₪.
• שיחה שבה המחיר עדיין לא נקבע, כי הוא תלוי בדגם או בכמות. עסקה שסכומה אינו ידוע בזמן השיחה נחשבת אוטומטית לעסקה של 750 שקלים ומעלה.

מה לעשות לפני 22 במרץ 2027

רשימה קצרה ומעשית:

• למפות מאיפה מגיע כל ליד: פנייה יזומה שלכם, או לקוח שביקש שיחה חוזרת. כדאי שזה יירשם בכרטיס הלקוח, כי זה מה שקובע אם החריג חל.
• להעביר את כל שיחות המכירה דרך מרכזייה אחת שמקליטה, ולא דרך הסלולרי הפרטי של הנציגים.
• להוסיף הודעה בתחילת כל שיחה: השיחה מוקלטת, והלקוח זכאי לקבל את ההקלטה אם יבקש.
• לקבוע כמה זמן שומרים: שנתיים לפחות אם נכרתה עסקה, וחצי שנה לפחות אם לא.
• להגדיר מי אחראי למסור הקלטה ללקוח שמבקש, תוך עשרה ימי עסקים. הפעם הראשונה בתוך התקופה בחינם.
• אם מוקד חיצוני מתקשר בשמכם, לוודא שגם הוא מקליט ושאתם יכולים לקבל ממנו את ההקלטות.

טעויות נפוצות

• להניח שהחריג חל על כל ליד מפייסבוק. החריג מדבר על צרכן שפנה לעוסק וביקש שיחזור אליו. ליד שלא ביקש שיחה הוא שאלה אחרת, ובמקרה גבולי כדאי לבדוק מול עורך דין.
• להקליט רק שיחות יוצאות. גם שיחה שהלקוח יוזם לעניין העסקה נכנסת.
• למחוק הקלטות של לקוחות שלא קנו מיד. גם אותן צריך לשמור חצי שנה לפחות.
• לחשב את הסף לפי המוצר הראשון בלבד, בלי התוספות שנמכרו בעקבות אותו שיווק.

מה קורה אם לא מקליטים

התיקון מוסיף את אי ההקלטה, אי ההודעה, אי השמירה, אי המסירה וגביית תשלום על המסירה לרשימת ההפרות שבסעיף 22ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. על הפרות כאלה הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי. על כל הפרה: 53,070 ₪ לתאגיד ו-29,490 ₪ למי שאינו תאגיד, נכון ל-2026. בחוק כתוב 45,000 ו-25,000 ₪, והסכומים מתעדכנים כל שנה לפי המדד.

בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה הצדק סביר. בנוסף, העוסק לא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט. בפועל: מי שלא הקליט, המילה של הלקוח מנצחת.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה של העסק מוקלטת ונכנסת לשרשור של הלקוח, באותו צ׳אט של הוואטסאפ שלו, ולא לתיקייה נפרדת. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ. ההקלטות נשמרות 3 שנים בכרטיס הלקוח, ההקלטה והשמירה כלולות במנוי, וכשלקוח מבקש הקלטה קל למצוא אותה ולשלוח לו. אפשר גם להפעיל אוטומציה בוואטסאפ לפי אם הלקוח ענה או לא. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים בעצמכם, בהקלטה במרכזייה או במשפט פתיחה של הנציג. ונטוס לא מחליפה ייעוץ משפטי.