חוק הקלטת שיחות לחברות איתור כספים: כל שיחה עם לקוח, מהראשונה

האם החוק חל עליכם

הקטגוריה היא "עסקה למתן שירות לאיתור כספים", בלי חריגים. אם אתם מציעים ללקוחות לבדוק אם יש להם כספים שלא ידעו עליהם, ולגבות על כך תשלום, אתם בתוך הקטגוריה.

לגבי הסף: עסקה שסכומה אינו ידוע בזמן השיחה נחשבת אוטומטית לעסקה של 750 שקלים ומעלה. במודל הנפוץ, שבו השכר הוא אחוז ממה שיאותר, בזמן השיחה אף אחד לא יודע את הסכום. לכן ברוב המקרים השיחה נכנסת לחובה כבר מההתחלה.

שיחות טיפוסיות שנכנסות לחובה

כל השיחות האלה הן לעניין אותה עסקה, ולכן כולן נכנסות, גם כשהלקוח מתקשר אליכם וגם כשנציג מטעמכם מדבר איתו.

• שיחה יוצאת ללקוח פוטנציאלי שבה אתם מסבירים שייתכן שמחכים לו כספים, ומציעים לבדוק.
• שיחה שבה הלקוח שואל כמה זה עולה ואתם מסבירים את מודל האחוזים.
• שיחה שבה אתם מבקשים מהלקוח לחתום על ייפוי כוח או לשלוח מסמכים.
• שיחה שבה אתם מעדכנים מה אותר, ומתי הכסף צפוי להגיע.
• שיחה של לקוח שמתקשר כי לא הבין למה ירד לו סכום מסוים מהכסף שהתקבל.

מה לעשות לפני 22 במרץ 2027

• להקליט כל שיחה, נכנסת ויוצאת, מהשיחה הראשונה. אם מוקד חיצוני מחייג בשמכם, גם הוא צריך להקליט.
• להודיע בתחילת כל שיחה שהיא מוקלטת ושהלקוח זכאי לקבל את ההקלטה.
• לשמור הקלטות של לקוחות שחתמו שנתיים לפחות, ושל מי שלא חתם חצי שנה לפחות.
• לשים לב לתהליכים ארוכים: אם התקופה הקובעת נגמרה אבל הלקוח ביקש הקלטה לפני שהמועד למסירה הגיע, החוק מחייב לשמור אותה עד שתימסר.
• להכין דרך למצוא את כל השיחות עם לקוח מסוים, כי לקוח יכול לבקש כל שיחה מוקלטת שהוא צד לה, וגם פירוט בכתב של מועדי השיחות.

טעויות נפוצות

• לחשוב שאם הלקוח עוד לא חתם, אין עסקה ואין חובה. החובה חלה בין שנכרתה העסקה ובין שלא.
• לשמור הקלטות לפי תיקיות של נציגים במקום לפי לקוח. כשמגיעה בקשה, צריך את כל השיחות של אותו אדם.
• למחוק הקלטות של מי שסירב אחרי חודש. שומרים חצי שנה לפחות.
• להסתמך על זה שהשיחה הראשונה הייתה "רק לבדוק". אם היא לעניין העסקה, היא בפנים.

מה קורה אם לא מקליטים

התיקון מוסיף את אי ההקלטה, אי ההודעה, אי השמירה, אי המסירה וגביית תשלום על המסירה לרשימת ההפרות שבסעיף 22ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. על הפרות כאלה הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי. על כל הפרה: 53,070 ₪ לתאגיד ו-29,490 ₪ למי שאינו תאגיד, נכון ל-2026. בחוק כתוב 45,000 ו-25,000 ₪, והסכומים מתעדכנים כל שנה לפי המדד.

בהליך אזרחי רואים את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה הצדק סביר. בנוסף, העוסק לא יוכל להגיש את ההקלטה כראיה מטעמו אלא ברשות בית המשפט. בפועל: מי שלא הקליט, המילה של הלקוח מנצחת.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה של העסק מוקלטת ונכנסת לשרשור של הלקוח, באותו צ׳אט של הוואטסאפ שלו, כך שכל ההיסטוריה של התיק נמצאת במקום אחד. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ. כשלקוח מבקש את השיחות שלו, הן כבר מסודרות אצלו בכרטיס ואפשר לשלוח לו אותן. ההקלטות נשמרות 3 שנים, וההקלטה והשמירה כלולות במנוי. אפשר גם לשלוח הודעת וואטסאפ אוטומטית ללקוח שלא ענה. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים בעצמכם, בהקלטה במרכזייה או במשפט פתיחה של הנציג. ונטוס לא מחליפה ייעוץ משפטי.