חוק הקלטת שיחות לסוכני ביטוח ולמבטחים: מה סעיף 59ג מחייב

האם החוק חל עליכם

סוכני ביטוח ומבטחים לא נמצאים בתוספת התשיעית לחוק הגנת הצרכן. החובה שלכם מגיעה מתיקון עקיף: התיקון מוסיף סעיף 59ג לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ״א-1981.

לפי הנוסח שפורסם, הסעיף חל על מבטח או סוכן ביטוח המשווק שירותים ומוצרים ללקוח שהוא יחיד, באמצעות שיחות טלפון יזומות מטעמו, ולעניין שיחות הטלפון האמורות.

בנוסח של סעיף 59ג לא מופיע סף של 750 ₪ כמו בחוק הגנת הצרכן, ולא מופיעה ההבחנה בין עסקה שנכרתה לעסקה שלא נכרתה. גם השאלה אם שיחה נכנסת של לקוח אליכם נכללת לא מנוסחת בסעיף כמו בחוק הגנת הצרכן. את ההיקף המדויק לגבי הסוכנות שלכם כדאי לבדוק מול עורך דין.

מה סעיף 59ג מחייב

הסעיף גם מסמיך את הממונה להורות שההוראות יחולו על שיחה שאינה קולית, ובכלל זה על החלפת מסרים כתובים, וקובע שהוא לא גורע מחוק הגנת הפרטיות.

• להקליט כל שיחה קולית למספר טלפון, לרבות שיחה שבוצעה באמצעות תקשורת אלקטרונית.
• להודיע ללקוח בתחילת כל שיחה שהיא מוקלטת, ושהוא זכאי לקבל אותה אם יבקש.
• לשמור את השיחה המוקלטת שנתיים לפחות מיום ביצועה, אלא אם הממונה הורה לשמור לתקופה ארוכה יותר.
• למסור ללקוח שביקש את השיחה המוקלטת ופירוט בכתב של מועדי השיחות, תוך עשרה ימי עסקים מהבקשה.
• לא לגבות תשלום על המסירה, אלא אם הממונה התיר זאת בהוראות. כשלקוח מבקש פעם נוספת את אותה שיחה, אפשר לגבות בכפוף להוראות הממונה.

שיחות טיפוסיות בסוכנות

כל אלה שיחות יזומות לצורך שיווק ללקוח יחיד. לקוח עסקי שאינו יחיד, או שיחה שהלקוח יזם בלי שיווק יזום מצדכם, הם מקרים שכדאי לבדוק מול עורך דין.

• נציג טלמרקטינג של הסוכנות מתקשר ללקוחות קיימים ומציע להם ביטוח בריאות או ביטוח חיים.
• סוכן מתקשר ללקוח לפני חידוש ביטוח רכב או דירה ומציע להעביר את הפוליסה לחברה אחרת.
• מוקד שעובד בשם הסוכנות מחייג ללידים ומציע בדיקת תיק ביטוחי.
• שיחת המשך שבה הסוכן מסביר את תנאי הפוליסה לפני שהלקוח מצטרף.

מה לעשות לפני 22 במרץ 2027

• לרכז את כל השיחות היוצאות של הסוכנות, כולל של סוכני משנה ומוקדים חיצוניים שעובדים בשמכם, במרכזייה שמקליטה.
• להוסיף הודעת פתיחה: השיחה מוקלטת, ואתם זכאים לקבל אותה.
• לשמור שנתיים לפחות מיום השיחה, ולעקוב אחרי הוראות הממונה, שעשויות לקבוע תקופה ארוכה יותר.
• להכין תהליך למסירת הקלטה ופירוט מועדים תוך עשרה ימי עסקים.
• לעקוב אחרי הוראות שהממונה על שוק ההון יפרסם לפי הסעיף, ולבדוק את ההיערכות מול יועץ משפטי או מול המבטחים שאתם עובדים איתם.

מה קורה אם לא מקליטים

התיקון מוסיף לתוספת השלישית לחוק הפיקוח על הביטוח, בחלק ג׳, את ההפרות האלה: לא הקליט, לא הודיע, לא שמר, לא מסר, וגבה תשלום על מסירה בניגוד להוראות. זו התוספת שמפרטת הפרות שעליהן ניתן להטיל עיצום כספי לפי אותו חוק. גובה העיצום נקבע שם, ולא בתיקון 74, ולכן כדאי לבדוק אותו מול עורך דין.

בנוסף, אם מבטח או סוכן לא מסר ללקוח שיחה מוקלטת או פירוט מועד שיחה, בהליך אזרחי רואים אותו כמי שהודה בגרסת הלקוח לגבי תוכן השיחה או קיומה, אלא אם בית המשפט נוכח שהיה הצדק סביר. הוא גם לא יוכל להגיש את ההקלטה או תמליל שלה כראיה, אלא ברשות בית המשפט.

איך זה עובד בונטוס

בונטוס כל שיחה שעוברת דרך המרכזייה של הסוכנות מוקלטת ונכנסת לשרשור של הלקוח, באותו צ׳אט של הוואטסאפ שבו הוא שולח לכם מסמכים ופוליסות. אנחנו המערכת היחידה בישראל שמכניסה את השיחות המוקלטות לתוך הצ׳אט בוואטסאפ. ההקלטות נשמרות 3 שנים בכרטיס הלקוח, וההקלטה והשמירה כלולות במנוי. כשלקוח מבקש את שיחת המכירה, קל למצוא אותה ולשלוח לו. אפשר להוסיף תמלול וסיכום בעברית בתשלום לפי שימוש, ולהפעיל הודעת וואטסאפ אוטומטית ללקוח שלא ענה. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים בעצמכם, בהקלטה במרכזייה או במשפט פתיחה של הנציג. ונטוס לא מחליפה ייעוץ משפטי.