ונטוס · חוק הקלטת שיחות · שיחות נכנסות
ערוכים לחוק ההקלטות 2027נבדק ועודכן לפי ספר החוקים 3569 · 9 באוקטובר 2026
הלקוח התקשר אליי. גם את זה חייבים להקליט?
התשובה הקצרה: כן. תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מגדיר שיחה כך שהיא כוללת במפורש גם "שיחה מהצרכן לעוסק או לאחר מטעמו". אם העסקה היא מהסוגים שבתוספת התשיעית וסכומה 750 ₪ ומעלה, או שהסכום לא ידוע בזמן השיחה, צריך להקליט את השיחה הנכנסת ולהודיע בתחילתה שהיא מוקלטת, בדיוק כמו בשיחה יוצאת.
מה כתוב בחוק
ההגדרה של "שיחה" בסעיף 16ד(א)(1) מכסה שיחה בין העסק, או מישהו מטעמו, לבין הלקוח, "ולרבות שיחה כאמור מהצרכן לעוסק או לאחר מטעמו". אין הבדל בין מי שחייג.
גם חובת ההודעה חלה "בתחילת כל שיחה", ולכן היא חלה גם כשהלקוח הוא שהתקשר.
דוגמאות
- ליד ראה מודעה והתקשר לשאול על שירות תיווך להלוואה: שיחה שחייבת הקלטה.
- לקוח עם מנוי תחזוקה מתקשר לקו השירות ובמהלך השיחה מציעים לו שדרוג: שיחה שחייבת הקלטה.
- לקוח מתקשר למוקד חיצוני שעונה בשמכם: זה "אחר מטעמו", והחובה עדיין שלכם.
- לקוח מתקשר לנציג לנייד האישי: אם השיחה היא לעניין עסקה שהחוק חל עליה, היא בפנים.
החריג שקיים רק במכירת מוצרים
הקטגוריה הראשונה בתוספת התשיעית היא מכירת טובין, למעט מזון, שכללה פנייה שיווקית. היא מחריגה במפורש פנייה שיווקית שנעשתה אחרי שהלקוח פנה לעסק וביקש שיחזרו אליו.
כלומר במכירת מוצרים, השאלה היא לא רק מי התקשר, אלא האם העסקה כללה פנייה שיווקית שלכם שלא באה בעקבות בקשה של הלקוח. בשאר הקטגוריות, כמו תקשורת, תחזוקה או תיווך להלוואות, אין חריג כזה.
זה מקום שבו הפרטים קובעים. אם אתם מוכרים מוצרים בטלפון וחלק מהשיחות נכנסות, כדאי לבדוק מול עורך דין.
איך עושים את זה בפועל בשיחה נכנסת
הדרך הפשוטה היא הודעה מוקלטת במרכזייה שמושמעת לפני שהשיחה מגיעה לנציג. כך אף נציג לא צריך לזכור.
אם השיחה מגיעה ישר לנציג, הוא אומר את המשפט בעצמו, בשניות הראשונות.
איך זה עובד בונטוס
בונטוס הקלטה לא תלויה בכיוון השיחה: כל שיחה שעוברת במרכזייה של העסק, נכנסת או יוצאת, מוקלטת ונכנסת לצ׳אט של הלקוח. את ההודעה שהשיחה מוקלטת אתם משמיעים במרכזייה, כך שהיא נשמעת בכל שיחה נכנסת. ואפשר להפעיל אוטומציית וואטסאפ לפי נענתה או לא נענתה, למשל הודעה ללקוח שהתקשר ולא תפס אף אחד.
שאלות נוספות
אם לקוח מתקשר אליי ורק שואל שאלה, ולא קונה כלום, השיחה עדיין חייבת הקלטה?
החובה חלה על שיחה לעניין עסקה שהחוק חל עליה, בין שנכרתה העסקה ובין שלא. אם השיחה היא לעניין עסקה כזו, וסכומה 750 ₪ ומעלה או לא ידוע, היא בפנים גם אם הלקוח לא קנה. אם לא קנה, שומרים אותה שישה חודשים לפחות.
יש לי מוקד שירות חיצוני שעונה לטלפונים בשם העסק, מי אחראי להקליט?
החוק מטיל את החובה על העסק, וההגדרה כוללת שיחה עם "אחר מטעמו". כלומר האחריות נשארת שלכם גם כשמישהו אחר עונה. כדאי לוודא בהסכם עם המוקד שהוא מקליט, מודיע ושומר.
אני מוכר מוצרים, והלקוח השאיר פרטים באתר וביקש שיחזרו אליו. אני חייב להקליט את השיחה?
בקטגוריית מכירת המוצרים יש חריג מפורש לפנייה שיווקית שנעשתה אחרי שהלקוח פנה וביקש שיחזרו אליו. אם זו כל הפנייה, ייתכן שהעסקה לא נכנסת לקטגוריה. המקרה תלוי בפרטים, וכדאי לבדוק מול עורך דין.